Summary

日本航空株式会社（JAL）では、「最高水準のデジタル顧客体験価値を提供できるエアラインへ」というゴールに向けて、お客さまの利用実態に合わせたデジタルチャネルのスピーディーな改善を進めています。同社はシステムをを改修することなく、お客さまが自己解決できるよう、CX改善を通じてさまざまなサイト内の課題を解決しています。本セッションでは、JALの取り組みとその成果について紹介します。